Personlig før sosialt

Merk: Denne teksten er mer enn ett år gammel. Jeg kan ikke garantere at alt som står her fremdeles er riktig eller det jeg mener. Les likevel og skriv en kommentar om du lurer på noe! English: Old post, might be outdated.

Sosiale medier er et kraftig verktøy som bør brukes når ting ikke er som de burde. Det gjelder alt fra å samle støtte mot grove menneskerettighetsbrudd og pur ondskap, som f.eks. gribbefond (video fra Democracy Now! med mer info), til å klage på servicen til butikken på hjørnet. Men man må også bruke hodet, og hjertet.

Her om dagen var jeg og en venn på et apotek for å ta ut en reseptbelagt medisin. Kølappen vi trekker ligger litt bak tallet på skjermen. Det er bare å belage seg på å vente, så vi finner hver vår stol og slapper av. Men etter hvert som kvarterene går og tallene på skjermen nesten aldri endrer seg begynner vi å bli litt irriterte. Vi kikker stadig bort på skrankene og ser at ingen ting ser ut til å skje. Selv de som blir ekspedert sitter på hver sin krakk, som er satt fram foran hver kasse. Det er tydelig at apoteket regner med at folk må vente lenge. Noe sånt har jeg aldri vært borti før.

Jeg så ikke på klokka da vi kom inn, men det har sannsynligvis gått over en time. Noen har blitt ekspedert, men det står fremdeles fem-seks folk i en kø som ikke beveger seg, og to-tre kasser står tomme. Da legger vi merke til at en av de ansatte går rundt og fyller på hyllene. Hun tar seg god tid, og ser ikke ut til å legge merke til folkene hun går midt iblant som har stått lenge og ventet. Kvinnen som sitter ved siden av oss har fulgt med på klokka og når hun merker at vi irriterer oss opplyser hun om at det ikke har skjedd noen ting på et kvarter.

Det er da jeg får fryktelig lyst til å dra fram mobilen og sende noen virkelig skarpe ord avgårde til de som måtte lytte til mine mikroblogger. Dette er et apotek som er del av en stor kjede og det er riktig og viktig å klage på service, for det er mange eksempler på at negativ omtale er det som skal til for å få bedrifter til å skjerpe seg.

Men jeg tar meg i det. Ja, man skal klage, og man skal klage høylydt. Men bør man ikke først si fra til dem det gjelder, og gi dem en sjanse til å rette opp selv, før de risikerer å få all verdens uvilje mot seg? I min ungdom var jeg aktiv i en pinsemenighet. Man kan si mye om hva jeg ble fortalt der, men jeg fikk uansett mange viktige erfaringer med community og ledelse. En av tingene jeg lærte var at om man har problemer med hva noen av lederne sier eller gjør, så skal man ikke begynne å snakke om dette til alle og enhver og risikere å spre misnøye og negative holdninger. Først skal man ta det opp med den det gjelder, og eventuelt andre ledere om vedkommende ikke vil lytte. Hvis dette ikke fører til noen løsning, på den ene eller andre måten, er det bare rett og rimelig å si sin mening til alle andre i organisasjonen. Det er ikke snakk om å drive selvsensur, men om å være litt skikkelig og gi en mulighet for vedkommende å innrømme sin feil og endre seg. Eller å kunne forklare til deg hvorfor det ikke var feil, selv om det kunne se sånn ut utenfra.

Så jeg tok mot til meg og gikk bort til den ansatte som, etter min mening, kastet bort vår alles tid ved å prioritere feil ting. Jeg spurte om det ikke var mulig for henne å ta en av kassene, med tanke på at så mange hadde stått lenge i kø. Hun forklarte meg hvorfor hun gjorde som hun gjorde. Hun måtte være ledig til å betjene ikke-resept-kassen om noen andre kunder skulle komme inn. Men likevel bestemte hun seg da for å betjene en kasse, og fem minutter senere stod vi ute i solen, med medisin i hånden.

Og jeg ville latt det være med det. Latt apoteket forblitt uten omtale i mine sosiale medie-kanaler, og tenkt at det var en engangsglipp som de, når jeg ga dem mulighet til det, rettet opp med en gang. Hadde det ikke vært for at kvinnen ved siden av oss, som viste noen tegn til å være fast kunde på apoteket, fortalte at det alltid var sånn her. Uansett når hun kommer må hun vente i en liten evighet, og når hun er dårlig er det langt fra morsomt. Hun har lyst til å bytte apotek, men det er så mye styr med papirarbeid at hun ikke har orket ennå.

Og da blir jeg irritert igjen. For det er ikke bare folks tid Apotek 1 Sagene sløser bort, visstnok hver dag. De er ikke en hvilken som helst bedrift, men noen som leverer livsviktige medikamenter, og noen av deres kunder kan risikere å gjennomleve et lite mareritt om de må sitte der inne og vente unødig lenge. Gang på gang på gang. Dette er ikke godt nok!

Angry phone calls are your friend. They’re your friend because the alternative is angry tweets and angry blog posts.

Det sier Seth Godin, og han har helt rett. Sinte tweets og bloggposter er flotte verktøy! Men du bør tenke deg om før du bruker et så potensielt ødeleggende skyts. Du kan ha misforstått situasjonen, hatt en dårlig dag som gjør at du ubevisst tolker ting feil, eller overvurdert hvor alvorlig problemet er og gjort et par fjær om til en hønsegård. Noen få ord mellom fire øyne kan være nok til å løse opp i dette. Sprer du det og angrer etterpå kan det være både flaut for deg og skape mange problemer for dem. Bruk hjertet, vær skikkelig, og gi folk en mulighet til å innse sine feil og endre seg. Men om det ikke fungerer; Give ’em hell!

Om du likte denne bloggposten bør du følge meg på Identi.ca eller på Twitter, og abonnere på bloggen min. Du bør også sterkt vurdere å ansette meg. Mail meg på mail[krøll]forteller.net eller ta kontakt på LinkedIn, Facebook, Underskog, eller hvor du måtte ønske.

9 thoughts on “Personlig før sosialt

  1. Mye enig med det meste, men må komme med egne innspill her som faller inn under «give 'em hell».

    Har selv jobbet innen serviceyrket som selger for en unevnt kjede. Under opplæring og selve arbeidsdagen fikk man satt rutiner som ikke var i nærheten av normalt folkevett og skikk, dette fikk man ofte høre og pratet gjerne med kundene om dette. Jeg var nok en gjennomtrekk arbeider så jeg fortalte at man hadde ikke makt til å forandre noe, og eventuelle henvendelser måtte til sjefene.

    Det som så skjedde var at ingen sjefer tok imot dette og da var den tids sosiale medier på pletten kjapt. (lokalavisenes «kort sagt» spalter og tidlige blogger). Alt dette førte til var personal møte med at man skulle ta imot kjeften og smile, IKKE henvende videre. Slutta i jobben og ga kundene sjefens telefon nummer siste dagen !

    En uke senere kom det et beklagelses brev i lokalavisen til bedriftens kunder fra hovedkontoret og presisering at denne butikken var en franchise som brøt kjedens bestemmelser. En halvsannhet, men likevel en beklagelse!

    Sosiale medier, i enhver sin form og folkets røst klarer det meste, men veien kan være lang dit til tider. Også viktig å huske på, ett tweet er som oftest ikke nok alene.

  2. Tusen takk. Dette var en bra historie og viktig påminnelse! Det var godt at det førte til noe bra ihvertfall, men ja, det kan ta mye tid og krefter. Det er viktig å huske på at man må investere litt i det.

    Kudos til deg for at du gikk fra et så dårlig sted!

  3. Tusen takk. Dette var en bra historie og viktig påminnelse! Det var godt at det førte til noe bra ihvertfall, men ja, det kan ta mye tid og krefter. Det er viktig å huske på at man må investere litt i det.

    Kudos til deg for at du gikk fra et så dårlig sted!

  4. For det første er jeg veldig enig i det du sier med at man bør si fra til dem det gjelder, i dette tilfellet apoteket. Jeg ville også ha lagt til: Også når du har noe positivt å si! (Samme kjede, men på St.Hanshaugen, alltid glimrende service, og jeg sier dem til det.)

    Samtidig synes jeg at det er viktig og riktig av deg å diskutere dette i blogg, for som du sier: Det er et lite mareritt om man som syk skal sitte «en evighet» og vente på å få hentet ut medisinene sine.

  5. Takk for påminnelsen om å ikke bare fokusere på det negative, men også gi skryt der det er fortjent! Det er lett å hisse seg opp over det dårlige, men ta det bra for gitt.

  6. Ja, det er ikke dumt det. Men som Cathrine V sier er det og viktig å rose de som gjør bra ting og. Det kan virkelig bety mye i en slitsom hverdag.

  7. Noe liknende er det når en ikke blir ekspedert fordi folka i butikken alltid må snakke lenge i telefoner – og at når det ringer så er det telefonen som prioriteres.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.